Регламент работы в CRM компании ФЦПИИ
Назначение
CRM используется для обработки входящих обращений, управления лидами и сделками, отслеживания этапов работы с заказчиком от первичного контакта до заключения договора и исполнения работ.
1. Работа с лидами
Как создаётся лид
- Вручную — менеджером или сотрудником после общения;
- Автоматически — через сайт, e-mail, рекламу, WhatsApp и др.
Пример: перевод лида в сделку с созданием Контакта и Компании
Этапы обработки лида
| Этап | Описание |
|---|---|
| Не обработан | Ответственный связывается с клиентом. |
| Пропущенный | Лид не был обработан вовремя. Требуется немедленная реакция. |
2. Работа со сделками
| Стадия | Описание |
|---|---|
| Новая | Первичное зафиксированное обращение, ожидает обработки. |
| Взято в работу | Менеджер изучает задачу, проверяет контактные данные и направление. |
| Проектирование | Инженерный отдел подключается к анализу задачи и ТЗ. |
| Запрос дополнительной информации | Ожидается от клиента дополнительная информация для расчёта. |
| Направил на расчёт КП | Задача передана инженеру/сметчику на подготовку предложения. |
| Подготовили расчёт | Формируется КП, указываются цены, сроки, объемы. |
| Константин согласовал | Внутреннее согласование КП руководителем отдела/проекта. |
| Отправили КП | КП отправлено заказчику. Указан способ и дата отправки. |
| Подготовка договора | Передано в юридический отдел и бухгалтерию. |
| Согласование договора с юристом | Юрист проверяет корректность условий и формулировок. |
| Согласование договора с бухгалтером | Проверка реквизитов и структуры оплаты. |
| Согласование договора с гендиром | Финальное внутреннее согласование договора. |
| Отправили договор заказчику | Формальное направление финальной версии клиенту. |
| Заключили договор | Подписание документа, прикрепление в CRM. |
| Подготовка документов | Создание закрывающих актов, гарантийных писем и др. |
| Закрыта успешно | Проект реализован, задачи закрыты, результат достигнут. |
3. Неуспешные стадии
Если сделка не завершилась успешно, необходимо выбрать причину и оставить развернутый комментарий.
| Причина | Описание |
|---|---|
| Не целевой | Запрос не соответствует услугам компании. |
| Ушли к конкурентам | Клиент выбрал другую компанию, отказавшись от КП. |
| Не можем выполнить | Невозможность выполнения задачи по компетенциям/ресурсам. |
| Спам | Автоматическое сообщение, не связанное с бизнесом. |
| Тест | Пробный запрос, не предполагающий реального сотрудничества. |
| Не устроила цена | Клиент считает стоимость завышенной, несмотря на аргументацию. |
| Вопрос не по теме | Запрос касается некоммерческих/внутренних тем. |
| Поставщики | Запрос от поставщиков/подрядчиков, а не клиентов. |
| Нет связи с заказчиком | Не выходит на контакт, не отвечает на сообщения и звонки. |
| Просрочка КП | Заказчик не ответил вовремя, КП утратило актуальность. |
| Не наш профиль | Изыскания или услуги не входят в зону нашей деятельности. |
| Без проекта | Заказчик не планирует проектирование, нужен подряд сразу. |
| Объект вне зоны работы | Географически объект не входит в зону покрытия компании. |
| Слишком маленький проект | Объём работ не соответствует минимальному порогу. |
| Нужна только смета / консультация | Нет желания заключать договор, только информационный интерес. |
| Проект отменён | Заказчик полностью отменил реализацию проекта. |
| Нет финансирования | Бюджет отсутствует или сокращён. |
| Проект заморожен | По решению клиента реализация приостановлена на неопределённый срок. |
| Не устроили условия | Клиенту не подошли юридические или технические условия договора. |
| 100% субподряд | Заказчик ищет исполнителя по субподряду без прямого договора. |
